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火鍋店如何解決客訴糾紛

發布時間:2021-07-23

  開火鍋店,會面對形形色色的食客,總會有或大或小的矛盾出現?;疱伒昀锏目驮V糾紛,往簡單里說就是人與人之間的矛盾,解決好這些矛盾,其它的都會迎刃而解。今天,小編就火鍋店如何解決客訴糾紛問題略作分享。


      1、莫要爭論耐心傾聽


  小編作為食客經歷過一次糾紛,那個時候火氣都沖到腦殼了,真的是聽不進任何話,這個是時候店員工上來就批評我們,這簡直就是火上澆油,于是開吵。正確的做法就是要耐心傾聽顧客的訴求,然后根據這些訴求想辦法解決。


  2、領導出面平息怒火


  雖然人人平等,但管理層的出面就是比普通服務員要好一些,一是經驗豐富,二是在顧客心里管理層說話的份量要重一些。遇到糾紛,管理層遲遲不出面,矛盾只會越來越大,進而影響營業。


  3、將心比心換位思考


  遇到客訴糾紛,不是嘴上說著“我理解你”,卻表現出生硬的態度,而是從內心深處真心的理解顧客的想法。


  4、歉意誠摯 補償損失


  著火了,就趕緊滅火,這是個小孩子都懂的道理??驮V糾紛發生時,店里還會有其他的顧客,這邊吵吵嚷嚷,自然會影響其他顧客的就餐心情??焖俳鉀Q糾紛,就是快速滅火,以防這股火燒到其他顧客身上。道歉不是嘴上說說,打空頭支票的方法不可取,而是要付出一定的代價,例如免單、打折、送菜,這個視矛盾大小而定。


  5、事后安撫保存力量


  滅了顧客的火,不代表著事情就全部解決了,員工的心情也是要安撫的。因為很多時候,糾紛并不是員工的失誤造成的,而是一些顧客胡攪蠻纏。員工被顧客當作垃圾桶發泄了一通,心靈上自然會受傷,所以必須安撫,以避免員工的流失。


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